O Novo RGC da Anatel redefine regras de inadimplência, suspensão, cancelamento, cobrança e atendimento ao cliente. Em 2025, provedores precisam ajustar processos financeiros e operacionais para evitar multas e reclamações. O foco agora é notificação correta, prazos claros, proibição de cobranças indevidas e resposta rápida ao consumidor.

O que é o Novo RGC e por que ele importa para provedores?

O Novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (Res. nº 765/2023) atualiza as regras que protegem o cliente de telecom.

Para que serve: padronizar práticas e reduzir abusos.

Quem deve cumprir: todos os provedores de serviços de telecomunicações.

Risco de ignorar: autuações, multas e judicialização.

Quando posso suspender o serviço por inadimplência?

A suspensão total só pode ocorrer após 15 dias do envio da notificação de débito ao cliente.

Como funciona na prática:

• A notificação pode ser enviada logo após o vencimento.

• Sem notificação válida, a suspensão é irregular.

• Guarde evidências do envio (e-mail, SMS, carta).

Erro comum: cortar o serviço antes do prazo ou sem comprovar a notificação.

Posso cobrar mensalidade durante a suspensão?

Não. É proibida a cobrança por serviços não prestados durante a suspensão total.

O que fazer corretamente:

• Interrompa a cobrança enquanto o serviço estiver suspenso.

• Ao reativar, cobre apenas o período proporcional (pro-rata).

Risco: cobranças indevidas geram autuação e pedidos de devolução em dobro.

Quando o contrato pode ser cancelado por inadimplência?

O cancelamento automático só é permitido após 60 dias de suspensão total, com nova notificação prévia ao cliente.

Atenção:

• Cancelar antes do prazo é infração.

• O cancelamento não elimina débitos já existentes (quando previstos em contrato).

Quando posso negativar o cliente?

A negativação só pode ocorrer após o cancelamento definitivo do contrato e com notificação específica sobre a inscrição.

Regra prática: o ciclo completo costuma levar cerca de 77 dias desde o vencimento inicial.

Erro comum: negativar durante a suspensão — isso gera penalidade.

Em quanto tempo devo reativar o serviço após o pagamento?

A reativação deve ocorrer em até 1 dia após a confirmação do pagamento ou inserção de créditos.

Boa prática: automatizar a liberação para reduzir reclamações e registros no consumidor.gov.

Qual o prazo para responder reclamações e solicitações?

• Reclamações: resposta e solução em até 7 dias corridos.

• Pedidos que exigem ação técnica: até 10 dias corridos.

• Suspensão temporária (férias/viagem): 1 vez a cada 12 meses, de 30 a 120 dias, sem cobrança.

Quais erros mais geram autuações no Novo RGC?

• Suspender sem notificar corretamente.

• Cobrar durante a suspensão total.

• Negativar antes do cancelamento.

• Não responder reclamações no prazo.

• Falta de integração entre financeiro, cobrança e atendimento.

Diferencial operacional: provedores que alinham regras regulatórias aos sistemas de cobrança e CRM reduzem drasticamente riscos.

Mini FAQ 

O Novo RGC vale para todos os provedores?

Sim, para todos os serviços de telecomunicações.

Quando posso suspender por inadimplência?

Após 15 dias da notificação válida.

Posso cobrar durante a suspensão?

Não, a cobrança é proibida.

Quando posso negativar o cliente?

Somente após o cancelamento definitivo e notificação específica.

Qual o prazo para reativar após pagamento?

Até 1 dia após a confirmação.

Conclusão

O Novo RGC exige processos claros e integrados. Provedores que ajustam cobrança, atendimento e notificações evitam multas e melhoram a experiência do cliente.

Quer revisar seus fluxos e contratos para 2026? Uma análise técnica preventiva reduz riscos e custos.

Atualizado em: março/2026